Ristoratori e albergatori vittime di false recensioni negative su Tripadvisor o Social Network similari: come fare per ottenere la rimozione dei post diffamatori ed il risarcimento dei danni

Internet è un prezioso strumento di visibilità per ristoratori ed albergatori, i quali sempre più spesso si dotano di appositi profili sui più noti social network (Facebook, Instagram etc.) o, ancora, si affiliano a siti quali Tripadvisor, Airbnb & co per pubblicizzare la propria attività.

Questi strumenti, tuttavia, presentano delle insidie ed espongono ristoratori ed albergatori a critiche accese da parte degli utenti, talora anche diffamatorie.

Le recensioni negative, spesso frutto di una concorrenza sleale, a causa della loro potenziale diffusione nel web, possono pregiudicare irreparabilmente l’immagine commerciale di un ristoratore/albergatore e, così, cagionargli ingenti danni economici.

La legge a riguardo non ha ancora provveduto a configurare un’autonoma fattispecie delittuosa per le ipotesi di diffamazione online e la giurisprudenza, dal canto suo, non ha ancora sviluppato un orientamento costante e deciso sull’argomento

Vediamo allora l’orientamento della giurisprudenza di merito e di legittimità.

Secondo il Tribunale di Grosseto (sentenza n. 46 del 2016) non sarebbe configurabile una responsabilità del gestore del sito Tripadvisor in relazione alle recensioni diffamatorie e false di terzi utenti, poiché Tripadvisor deve essere considerato un “hosting provider” e non un “content provider” e, per tale ragione, lo stesso non deve rispondere degli illeciti commessi dai propri utenti.

Infatti l’hosting provider, a differenza del content provider, che fornisce agli utenti i contenuti che vengono pubblicati sotto la responsabilità editoriale dello stesso titolare/gestore del sito (ad esempio una testata giornalistica online), assume una posizione neutra rispetto alle informazioni che vengono inserite nel sito dagli utenti.

A nulla rileverebbe, inoltre, la circostanza che l’hosting provider possa cancellare i contenuti illeciti riversati nel sito dagli utenti, poiché, in ogni caso, tale attività avrebbe carattere di demolizione e non di costruzione dei contenuti in questione e, dunque, non potrebbe essere ravvisabile alcuna responsabilità a carico del gestore per l’inserimento degli stessi all’interno dello spazio web messo a disposizione.

Il Tribunale di Grosseto, così decidendo, ha valorizzato il ruolo di Internet quale libero spazio di comunicazione e d’informazione per i terzi fruitori.

Il Tribunale Civile di Venezia, al contrario, ha accolto un’istanza cautelare di urgenza ex art. 700 c.p.c. depositata dai titolari di un celebre ristorante veneziano contro Tripadvisor, per ottenere l’eliminazione di una recensione diffamatoria ed offensiva, oltreché palesemente falsa, più volte riapparsa sul sito internet nei confronti dell’esercente in questione.

Il Tribunale Civile di Venezia, ritenendo non autentica la recensione, aveva accolto l’istanza dei ristoratori, ordinando la cancellazione della stessa a Tripadvisor.

Infine, la giurisprudenza di legittimità (Corte di Cassazione penale n. 54946/16) ha condannato in ultima istanza il gestore di un sito sportivo, il quale, a seguito della pubblicazione da parte di un utente della community di un commento gravemente diffamatorio nei confronti dell’ex presidente della Federazione Italiana Gioco Calcio, anziché provvedere alla rimozione dello stesso, aveva pubblicato un articolo che difendeva pubblicamente l’autore del post in questione.

La Corte di Cassazione, confermando la precedente condanna in Appello, ha ritenuto che la condotta del gestore del sito, integrasse il reato di diffamazione aggravata in concorso con l’autore del posto, in virtù della consapevolezza dell’imputato circa la lesività del commento diffamatorio e della sua espressa volontà di mantenerlo online.

In poche parole, il gestore del sito non è stato condannato perché ritenuto giuridicamente obbligato ad eliminare i contenuti diffamatori pubblicati all’interno del sito internet da lui gestito, e neppure perché aveva omesso un controllo su tali contenuti (obbligo che incombe, invece, sui direttori di una testata giornalistica ai sensi dell’art. 57 c.p.), bensì perché con il suo atteggiamento aveva rafforzato l’intento criminoso dell’autore del post diffamatorio.

In conclusione, mai è stato enunciato il principio di diritto secondo cui il gestore di un sito internet o di un portale è sempre responsabile per i commenti diffamatori in essi pubblicati.

L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, su segnalazione dell’Unione Nazionale Consumatori, di Federalberghi e di alcuni consumatori, con una decisione risalente al dicembre 2014, è giunta tuttavia ad affermare la responsabilità dei portali di recensioni e, nello specifico, proprio di Tripadvisor, per non aver apprestato idonee contromisure per evitare il diffondersi di commenti diffamatori e di recensioni false sul portale, condannandolo al pagamento di un’ingente sanzione pecuniaria.

Tripadvisor è stato infatti ritenuto responsabile di aver pubblicizzato la propria attività, enfatizzando il carattere autentico e genuino delle recensioni e così inducendo i consumatori a ritenerle sempre attendibili, così violando gli articoli 20, 21 e 22 del Codice del Consumo.

Il T.A.R. del Lazio, tuttavia, ha ribaltato tale decisione, ritenendo che non si possa pretendere da Tripadvisor un controllo effettivo e costante di milioni di recensioni e che, ad ogni modo, non è sufficiente una sola recensione negativa, seppur di dubbia autenticità, per influenzare il giudizio complessivo degli utenti sulla struttura commerciale recensita (sentenza T.A.R. Lazio n. 9355/2015).

L’ultima parola spetta ora al Consiglio di Stato innanzi al quale la sentenza del T.A.R. è stata impugnata, che, tuttavia, deve ancora pronunciarsi.

A fronte di un panorama giurisprudenziale così variegato, cosa può fare un ristoratore od un albergatore vittima di recensioni diffamatorie o false online?

Innanzitutto è bene sollecitare il gestore del portale o del sito, preferibilmente tramite un legale esperto in materia, la rimozione dei contenuti offensivi e diffamatori, entro un termine ben preciso.

Se la richiesta non ha riscontro positivo, a questo punto, si aprono due strade: quella penale o quella civile.

Si può sporgere denuncia-querela contro ignoti, se non si conosce l’identità dell’autore del commento, premurandosi di indicare nella stessa tutte le persone informate sui fatti (avventori, dipendenti), i quali potrebbero fornire agli inquirenti informazioni utili o rendere testimonianza in un futuro eventuale processo e chiedendo altresì il sequestro preventivo del sito.

La seconda via percorribile è quella civile per ottenere il risarcimento del danno subito ed eventualmente la rimozione dei contenuti diffamatori (se non è già avvenuta).

Nel caso in cui la recensione od il post diffamatorio sia ancora presente nel portale o sul sito internet, sarà opportuno attivare un procedimento d’urgenza ex art. 700 c.p.c. in virtù della sua maggiore celerità, altrimenti, si potrà attivare un giudizio ordinario.